與百姓生活息息相關(guān)的銀行網(wǎng)點(diǎn)變化總是備受關(guān)注。據(jù)報(bào)道，截至10月24日，今年已有8592家銀行網(wǎng)點(diǎn)獲批退出，但與此同時(shí)，也新增了6859家網(wǎng)點(diǎn)。有觀點(diǎn)認(rèn)為，隨著技術(shù)快速迭代與發(fā)展，如今的銀行網(wǎng)點(diǎn)已是老年群體專屬，縮減是大勢所趨，但這是個(gè)誤解。
首先，線上、線下渠道不是某個(gè)年齡層的專屬，不同年齡群體對(duì)此均有需求，只不過使用偏好與習(xí)慣各異。其次，不論技術(shù)如何發(fā)展，人與人之間的直接深入交流都有必要。相信不少用戶曾經(jīng)有過這樣的經(jīng)歷：撥打客服電話，先得聽一長串的機(jī)器標(biāo)準(zhǔn)回答，再逐一按鍵，最終也沒得到自己想要的答案，還花費(fèi)了不少時(shí)間。這極大地影響了用戶體驗(yàn)。最后，根據(jù)監(jiān)管規(guī)定，部分大額、復(fù)雜的金融業(yè)務(wù)必須通過線下渠道辦理，從這個(gè)角度看，銀行網(wǎng)點(diǎn)是金融服務(wù)的“壓艙石”。
那么，網(wǎng)點(diǎn)增減應(yīng)該遵循什么邏輯？雖然這一變化是銀行出于經(jīng)營管理考量的自主選擇，但其底層邏輯應(yīng)遵循8個(gè)字：便民惠民、降本增效。其中，便民惠民是基礎(chǔ)，更是根本。商業(yè)銀行依靠用戶的體驗(yàn)與口碑贏得市場、行穩(wěn)致遠(yuǎn)，用戶體驗(yàn)取決于服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量依托于服務(wù)渠道，而線下網(wǎng)點(diǎn)正是重要的服務(wù)渠道之一。
一看網(wǎng)點(diǎn)選址。網(wǎng)點(diǎn)設(shè)在哪里？設(shè)在有需求但供給待提升的區(qū)域。有些網(wǎng)點(diǎn)退出，是對(duì)此前“跑馬圈地”粗放式經(jīng)營理念的糾偏。在銀行業(yè)快速發(fā)展的初期階段，業(yè)內(nèi)一度認(rèn)為“得規(guī)模者得天下”，但線下網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營成本通常較高，如果一哄而上、缺乏用戶基礎(chǔ)，只能造成資源浪費(fèi)與業(yè)績低下。有些網(wǎng)點(diǎn)新增，是提升金融服務(wù)覆蓋面的必要舉措。網(wǎng)點(diǎn)資源要與各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)資源相匹配，尤其要著力提升縣域金融服務(wù)的可得性與易得行。這些網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整，是隨用戶需求而變的主動(dòng)作為。目前，除了網(wǎng)點(diǎn)這種“全能生”，像自助銀行、智能設(shè)備、自動(dòng)柜員機(jī)等“輕騎兵”也可以在便民惠民的過程中發(fā)揮重要作用，有效滿足用戶的取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等短、小、頻、急需求。
二看網(wǎng)點(diǎn)配置。作為線下服務(wù)渠道，網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際上是民生服務(wù)的綜合生態(tài)，有很多可挖掘、可拓展的空間。例如，圍繞老年用戶群體增多這一現(xiàn)實(shí)情況，網(wǎng)點(diǎn)可以優(yōu)化金融服務(wù)環(huán)境，在柜臺(tái)配置放大鏡、紙質(zhì)手冊，增加具備“刷存折取款”功能的自助設(shè)備等。此外，網(wǎng)點(diǎn)還是銀行了解用戶需求的直接渠道。對(duì)于那些愿意接受新技術(shù)但苦于不會(huì)用的老年用戶，網(wǎng)點(diǎn)的工作人員可以為他們提供專業(yè)幫助，手把手協(xié)助老人使用智能設(shè)備，幫助老人下載手機(jī)銀行，并將模式調(diào)至“老年版”。
三看網(wǎng)點(diǎn)效率。“辦理10分鐘、等待1小時(shí)”曾是不少人對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的抱怨。面對(duì)用戶痛點(diǎn)，解決好了就是發(fā)展機(jī)遇。如何提高服務(wù)效率？強(qiáng)化運(yùn)營管理，實(shí)現(xiàn)有效分流。在高峰時(shí)段，對(duì)于那些不是必須在柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)需求，工作人員可將用戶引導(dǎo)至自助機(jī)具區(qū)域，協(xié)助其快速辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于銀行來說，由數(shù)字化服務(wù)節(jié)約下來的人力資源可以分批轉(zhuǎn)向提供綜合服務(wù)，如理財(cái)咨詢、金融知識(shí)普及等，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)能力。（本文來源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 作者：郭子源）
